Мемлекеттік қызметкерлер үшін телефонмен сөйлесу этикасы

  1. Соғылған телефон қоңырауларына жауап беру әдебі

Телефон тұтқасын көтерген соң қоңырау шалушыға бірден сәлем беріңіз. Сәлемдесу - «Сәлеметсіз бе?», «Қайырлы таң» т.с.с. болуы мүмкін.

Қоңырау шалушымен алдын ала, бірінші болып сәлемдесу арқылы оның қоңырауы Сіз үшін маңызды екенін аңғартасыз.    

Телефон тұтқасын алып - Алло, Алле!!! Иә!!! Даа!!! немесе Тыңдап тұрмын!!! - деп дауыс ырғағыңызды көтере сөйлемеңіз.    

Қоңырау шалушымен амандасқаннан кейін, Өзіңізді таныстырыңыз, мекемені (ұйымды)  атаңыз.

Сыртқы қоңырауларды қабылдау кезінде «ең аз» және «максимум» деп аталатын екі тәсіл қолданылады:

Минималды тәсіл: сәлемдесу + ұйымның атауы.   «Қайырлы күн, Жамбыл облысы әкімінің аппараты!»  

«Максимум» тәсілі: «минимум» + мекеменің атауын атау- Өзіңізді таныстыру. «Қайырлы күн, Жамбыл облысы әкімінің аппараты- бас маман Нұрмаханов тыңдап тұр!»   

Ал, Хатшы келесідей жауап беруі керек: Қайырлы күн (сәлеметсіз бе?), аудан әкімінің орынбасары Нұрмахановтың қабылдау бөлмесі, Сізді тыңдап тұрмын!

Хатшы - мекеменің «бет-бейнесі».

Ол хабарласушыдан (телефон арқылы) сыпайы түрде өзін таныстыруды және  қоңырау шалу мақсатын сұрайды. «Сізді кім деп таныстырайын?», «Мен Сізге қалай көмектесе аламын?», «Өтінемін», «Рақмет» деген секілді сөздер қолданылуы тиіс.

Хатшының сыпайы, зейінді, көңілді үні  мекеменің іскерлік атмосферасын аңғартады.

Егер Сіз телефонға 4, 5 немесе одан да көп рет соғылған қоңыраудан кейін ғана жауап берсеңіз, біріншіден, қоңырау шалушы адам мазасыздана бастайды (адамдар телефоннан жауап күткенде шыдамдылығын тез жоғалтады), екіншіден, оған Сіздің тараптан тұрғындардың қоңырауларына деген қызығушылығыңыз туралы толығымен «кері» пікір қалыптастырады. Бұл өз кезегінде- қоңырау шалушылардың қажеттіліктері мен проблемаларын еркін айтуына және оны Сіздің тараптан шешуге деген селқостық белгісі болып қабылданады, сенімсіздік тудырады.   

Егер жұмыс орнында жоқ адамды сұраса- жоғарыдағы реттілікпен сұраған адамның  жұмыс орнында жоқ болу себебін (іссапарда, демалыста т.с.с.) түсіндіре отырып,  жұмыс орнына қашан оралатынын айтыңыз.  Әріптесіңіздің жоқтығы туралы хабарлап болған соң, қоңырау шалушыға көмегіңізді ұсыныңыз. Мысалы: «Сізге көмектесе аламын ба?» немесе: «Сізге басқа біреу көмектесе ала ма?», «Ол кісіге қандай хабарламаңызды жеткізейін?», «Кім хабарласты деп айтайын»  т.с.с.

  1. Сіздің тараптан қоңырау шалу әдебі

Өзіңіз басқа адамға қоңырау шалғанда келесі әдептілік тәртібін сақтау керек:

  1. Сәлемдесу+өзіңізді таныстыру (аты-жөніңіз, қызметіңіз) + уақыт бөлу мүмкіндігі туралы сұрау (немесе сөйлесу мүмкіндігін) + қоңыраудың мақсатын атау.

Мәселеңізді, қалауыңызды қысқа-нұсқа, нақты жеткізіңіз.  

Мағынасыз сұрақтарға, мысалы, Министрдің бүгінгі мәлімдемесі туралы не ойлайсыз?, Кеше жаңалық көрдіңіз бе?, Ауа- райы қалай? және т.б. тақырыптарға ауытқымаңыз.

Сұхбаттасушының уақытын сыйлаңыз.   

Егер оның тарапынан сөйлесу мүмкіндігі болмаса, кешірім өтініп, кейін хабарласатыныңызды айтыңыз.    

Егер Сіз сұхбаттасушының маңызды мәселелеріне кедергі келтірдім деп  немесе оның құнды уақытын өткіздім деп ойласаңыз  сөйлесу соңында «Кешіріңіз, уақытыңызды бөлгеніңізге көп рахмет» деп алғысыңызды білдіріңіз. Бұл арқылы Сіз оның уақытын бағалап тұрғаныңызды көрсетесіз.  

Осылайша, біз өзіміздің кәсібилігімізді аңғартамыз, өзімізді құрметтеуге шабыттандырамыз.

III. Телефонмен сөйлесудің басқа да әдептері

Сіздің әңгімелесушіге көңіл-күйіңіз дауыс ырғағыңыздан байқалады. Даусыңызбен әңгімелесушінің көңіл-күйін қалыптастырасыз. Телефонмен сөйлескен кезде күлімсіреп, даусыңыз жайдары, биязы болуы тиіс. Сөйлесуге ынталы екеніңіз аңғарылып тұруы керек.   

Орындыққа дұрыс отырыңыз. Адам шалқалай жатып (орындықта) немесе ыңғайсыз отырғанда диафрагма өзгеріске ұшырап, даусының тембрі өзгереді.   

Телефонмен сөйлесу барысында  аузыңызда бөгде заттар болмауы тиіс (сағыз, тамақ, қаламсап т.с.с.).  Телефон сұхбаттасушысы  бұл қылықтарыңызды бірден байқайтынын ұмытпаңыз.

Сондай-ақ, телефонмен сөйлесу барысында барлық ынтаңызды соған аударыңыз. Немқұрайлылық танытпаңыз. Жаныңызда отырған басқа адаммен қоса сөйлесу немесе сөйлесу барысында ұялы телефоныңызбен айналысу (роликтер көру, оқу т.с.с.), орынсыз күлкіге жол беруге болмайды.

Сұхбаттасушыны негізсіз күттірмеуге тырысыңыз.

Мұндай жағдайда, мысалы: «Сіз күте аласыз ба, өйткені мен сіздің сұрағыңызға жауап беру үшін басшылыққа хабарласуым керек», «Мәселеңізді тиісті мамандарға жеткізуім керек».

Әңгімелесушіге күткені үшін рахмет айтыңыз.  

Егер сіз бір минуттан көп күту керек екенін білсеңіз, оны күту күйінде қалдырмаңыз. Өзіңізге мәлім ақпаратты түсіндіргеннен кейін қалған мәселелер бойынша өзіңіз оған қоңырау шалатыныңызды жеткізіңіз және орындаңыз.

Әңгімелесушінің сөйлеу жылдамдығын реттеуге тырыспаңыз. Оның табиғи дауыс ырғағына, жиілігіне бейімделіңіз. Оны тез немесе баяу сөйлеуге шақырмаңыз. Мүмкіндігінше сөзін бөлмеңіз.

Сөйлесуші тараптың келісімінсіз дауыс ұлғайтқышты пайдаланбаңыз. Технологияның қазіргі деңгейінде сұхбаттасушы сізбен телефон арқылы сөйлесу мен «колонканы» пайдалану арасындағы айырмашылықты естиді. Бұл сұхбаттасушыға бірден ыңғайсыздық тудыруы мүмкін, әрі, Сіздің ынтасыз сөйлесе отырып, басқа іспен шұғылданып отырғаныңызды аңғартады. Динамикті пайдалану қажеттілігі туындаса (мысалы, мәселені шешу  немесе толыққанды түсіну үшін тиісті қызметкермен бірлесе тыңдау)   сұхбаттасушының келісімін алу керек.  Мысалы: «Менің әріптестерім де әңгімеге қатыса алатындай етіп, әңгімемізді динамикке ауыстыруға рұқсат етіңіз».

Егер біреу қателесіп немесе басқа біреуді іздеп хабарласса - дөрекілік танытпай, сыпайы түрде «нөмірден қателескені» туралы айтыңыз немесе мейлінше көмектесуге тырысыңыз.

Телефонмен сөйлесу барысында  қоңырау шалушы адамның тарапынан болуы ықтимал дауыс көтеру, дөрекілік таныту, бұйыра сөйлеу, ашу шақыру секілді әдепсіздікке жол берілген жағдайда да сабырлы қалпыңыздан танбаңыз. Сөйлесушіні сабырға шақырып, басылуын өтініңіз. Телефон тұтқасын тастамаңыз.

Жоғарыда аталған қоңыраулардан кейін мәдениетті түрде қоштасыңыз («Сау болыңыз»).

Ұялы телефонмен сөйлесу кезінде де жоғарыдағы қағидаттарды сақтаңыз.

Жоғарыда аталған әдептілік қағидаттары Сіздің (мемлекеттік органның) кәсіпқойлығыңыз бен мәдениетіңіздің  өлшемі екенін жадыңыздан шығармаңыз!

Облыс әкімі аппаратының әдеп жөніндегі уәкілі

Өзгерту: 02.03.2020 15:32